Tag: conversatieanalyse

Dit is het einde van de zin, toch?

Posted on by

Door Lucas Seuren

Het einde van de zin is in gesproken Nederlandse een ware schatkamer van bijzondere taalfenomenen. Het is de plek waar we inhoudelijk niks meer toevoegen aan de zin, maar waar we signalen geven over hoe de zin “pragmatisch” begrepen moet worden. In deze serie heb ik tot nu toe of niet, offuh, en hè besproken. Dit laatste deel in deze miniserie zal het langste deel zijn en dat is omdat ik het ga hebben over toch. Dit woord heeft extra ruimte nodig, omdat het een waanzinnig veelzijdig woordje is, veel meer nog dan hè. Bovendien is toch een bijzonder lastig woordje dat op meer plekken in de zin kan voorkomen, en niet aan het einde alleen.

Lees verder >>

Kleurloze groene ideeën, wat u zegt

Posted on by

Door Marc van Oostendorp

Wat zijn mensen toch wonderlijke wezens. Wat kunnen we toch veel, en wat kunnen we toch weinig.

Neem een fameuze zin uit 1957 van de Amerikaanse taalkundige Noam Chomsky, ‘Colorless green ideas sleep furiously’ (kleurloze groene ideeën slapen woedend). Chomsky gebruikte die zin om te laten zien dat de regels van de zinsbouw, de syntaxis, los staan van de betekenis. We kunnen zien dat deze zin grammaticaal is, ook al slaat hij nergens op. Wanneer we de zin omdraaien, ‘furiously sleep ideas green colorless’, is hij niet meer grammaticaal.

Lees verder >>

Dit is het einde van de zin, offeh

Posted on by

Door Lucas Seuren

Het einde van de zin is in gesproken Nederlandse een ware schatkamer van bijzondere taalfenomenen. Het is de plek waar we inhoudelijk niks meer toevoegen aan de zin, maar waar we signalen geven over hoe de zin “pragmatisch” begrepen moet worden. Vorige week besprak ik hoe of niet gebruikt wordt om urgentie uit te drukken of om kritiek af te zwakken. Deze week ga ik in op een sterk gerelateerd fenomeen: zinnen die eindigen met of.

Lees verder >>

Dit is het einde van de zin, of niet?

Posted on by

Door Lucas Seuren

Het einde van de zin is in gesproken Nederlandse een ware schatkamer van bijzondere taalfenomenen. Het is de plek waar we inhoudelijk niks meer toevoegen aan de zin, maar waar we signalen geven over hoe de zin “pragmatisch” begrepen moet worden. Je kunt denken aan kleine woordjes zoals toch of hè die lastig te definiëren zijn, maar die we regelmatig inzetten om duidelijk te maken wat we willen. Omdat het einde van de zin een grote rol speelt in gesproken en minder in geschreven taal, is het uitermate geschikt voor gespreksonderzoekers. We kunnen wat zeggen over de taal, waar traditionele benaderingen wat meer moeite mee hebben, omdat het lastiger is om goede experimenten en tests te ontwerpen. In een korte serie bespreek ik wat mensen in spreektaal doen met het einde van hun zin. En ik begin vandaag met of niet.

Lees verder >>

Een goed begin is het halve werk

Posted on by

Door Lucas Seuren

Tijdens een bijeenkomst van de American Sociologal Association merkte de huidige voorzitter op dat mensen die zich bezighouden met ethnomethodologie en conversatieanalyse maar gek bezig zijn; wat boeien die kleine details als openingen van gesprekken nu werkelijk? Het is een opmerking die uiteraard niet in goede aarde viel onder mijn collega’s, en met goede reden. De opening van een gesprek is een van de belangrijkste momenten; we zouden er juist meer aandacht aan moeten geven! En niet alleen binne de sociologie en taalkunde, maar ook in de antropologie. Wie mensen en culturen wil begrijpen, moet onderzoek doen naar hoe ze met elkaar in gesprek raken. Lees verder >>

Daar schrik ik niet van

Posted on by

Door Guusje Jol

 

Zou een communicatieadviesbureau het hebben aangeraden?

Als (inmiddels niet meer zo) kersverse ouder vraag ik me met regelmaat af: ‘is dit normaal?’ als mijn zoon weer een nieuwe ontwikkeling vertoont. Gelukkig zijn daar dan de professionele hulplijnen zoals de verloskundigenpraktijk, de kraamzorg en huisarts. In reactie op mijn verslag (kind spuugt/heeft een hoge of juist lage temperatuur/poept al dagen niet/heeft een traanoog/draait ‘s-nachts op z’n buik etc.) zeggen de verloskundige, kraamzorg en huisarts dan – alsof ze bij dezelfde communicatiecursus zijn geweest: ‘Daar schrik ik niet van’.

Wat is dat voor een reactie? Lees verder >>

‘Dat dacht ik al’

Posted on by

Guusje Jol

Daar stond ik in een kledingwinkeltje. Jurk in de hand, maar zoonlief begon licht te jammeren, ook toen hij wat in zijn maag had. De mevrouw van de winkel was zo vriendelijk om hem vast te houden zodat ik kleding kon passen. Service van de zaak-slash-verkooptechniek.

Het jammeren ging maar niet over. Tot hij een boertje liet. En toen zei de winkelmevrouw: ‘Dat dacht ik al’. Lees verder >>

Gespreksnormen: van alledag tot debat

Posted on by

Door Lucas Seuren

Eerder schreef ik een kort stukje over de normen van nieuwe media, met name Tinder. De reactie die ik kreeg merkte terecht op dat veel van de gespreksnormen die ik noemde helemaal niet zo duidelijk naar voren komt in politeke debatten in politiek Den Haag: “Van luisteren naar elkaar is geen enkele sprake, meer van het willen overtuigen van het eigen gelijk en dat niet alleen willen hebben, maar willen krijgen.” Mijn leekobservatie is dat dit altijd klopt, en niet alleen in politiek Den Haag; ik herinner me goed hoe Donald Trump in de debatten door Hillary Clinton heen praatte, en tijdens de debatten die ik zag bij de voorlaatste verkiezingen in Groot-Brittanië was het niet beter gesteld. Dit roept natuurlijk de vraag op: wat zijn nu eigenlijk de normen in een gesprek? Lees verder >>

Houden ‘Conversation superstars’ zich aan gespreksnormen? (3/7)

Posted on by

Door Lucas Seuren

De wereld is vol adviesboeken over hoe je een goed gesprek kunt voeren. Dit is met name handig voor de mensen onder ons die moeite hebben om met vage kennissen of wildvreemden een gesprek te voeren. Maar wat me keer op keer opvalt is dat veel van die adviezen loodrecht staan op de praktijk; daarmee wil ik niet zeggen dat het slechte adviezen zijn—al zitten die er zeker tussen—maar ze zijn niet per se karakteristiek voor een goed gesprek. Het zijn adviezen om aardig gevonden te worden. Ik zal in een korte reeks wekelijkse artikelen zeven adviezen onder de loep nemen, waarbij ik ze vergelijk met de dagelijkse praktijk. Vandaag: stel vragen.

Beurtwisseling

In een gesprek heeft veelal iedereen wel wat te vertellen, en dat doen we graag. De reden waarom wordt nog onderzocht, maar duidelijk is dat we het allemaal prettig vinden om over onszelf te vertellen. Wie goed wil overkomen doet er dus slim aan om veel ruimte te creëren voor gesprekspartners om over zichzelf te vertellen. Dat gaat weliswaar in tegen onze drang om zelf te praten, maar je kunt het zien als een langetermijninvestering. Lees verder >>

Houden ‘Conversation superstars’ zich aan gespreksnormen? (2/7)

Posted on by

Door Lucas Seuren

De wereld is vol adviesboeken over hoe je een goed gesprek kunt voeren. Dit is met name handig voor de mensen onder ons die moeite hebben om met vage kennissen of wildvreemden een gesprek te voeren. Maar wat me keer op keer opvalt is dat veel van die adviezen loodrecht staan op de praktijk; daarmee wil ik niet zeggen dat het slechte adviezen zijn—al zitten die er zeker tussen—maar ze zijn niet per se karakteristiek voor een goed gesprek. Het zijn adviezen om aardig gevonden te worden. Ik zal in een korte reeks wekelijkse artikelen zeven adviezen onder de loep nemen, waarbij ik ze vergelijk met de dagelijkse praktijk. Vandaag: Herhaal wat je verteld wordt.

Aandacht

Een van de kernpunten die in veel gespreksadviezen wordt gegeven is dat je aandacht moet hebben voor je gesprekspartner(s). Maar hoe laat je nu zien dat je aandachtig luistert? Mijn vorige blog ging over oogcontact; door de ander aan te kijken laat je zien dat je beschikbaar bent voor een gesprek, dat je aandacht gericht is op die ander. Maar hoe weet die ander dat je niet gewoon aan het staren bent, dat je daadwerkelijk luistert naar wat hij of zij te zeggen heeft? Dit is waar herhalen van pas zou komen.  Lees verder >>

Zo kom je onder die verkeersboete uit

Posted on by

Door Lucas Seuren

Toen ik nog een ongemotiveerde tweedejaarsstudent was, fietste ik met wat mede-studenten over de Groningse Vismarkt. We waren onderweg naar een feest, het was donker, en ik had geen licht. Op een afstandje zag ik twee agenten te paard, en ik realiseerde me gelijk dat ze mij ook gezien hadden. Ik fietste dus door in de wetenschap dat ik staande gehouden zou gaan worden. En inderdaad, ik werd gestopt en mocht tekst en uitleg geven. Wat ik precies allemaal gezegd heb weet ik niet meer – mijn excuus was, geloof ik, dat mijn lampjes waren gejat eerder die week – maar ik kwam er af met een waarschuwing. De vraag die iedereen op dit soort momenten heeft is, hoe heb ik dit geflikt en wat moet ik doen om voortaan altijd onder boetes uit te komen? Twee onderzoekers uit de VS, Mardi Kidwell en Heidi Kevoe-Feldman, publiceerden recent een artikel waarin ze een antwoord geven. Lees verder >>

Een compliment verdient een dankjewel, of niet?

Posted on by

Door Lucas Seuren

Totaal ongerelateerd aan de recent verschenen studie over de frequentie, of beter gezegd infrequentie, waarmee we in het dagelijks leven dankjewel zeggen, publiceerde de Amerikaanse nieuwsblog Slate vorige week een artikel, waarin de auteur bespreekt hoe lastig complimenten zijn. Vrouwen krijgen regelmatig te horen dat ze gewoon moeten leren complimentjes te accepteren, maar stelt ze, verwijzend naar een recente column in de NY Times, ook mannen accepteren complimenten weinig. Ze presenteert dit als een recente ontdekking, en verwijst daarbij naar een website van de University of Minnesota, maar nieuw is deze observatie zeker niet (zoals ook blijkt uit de vele studies op die website). Lees verder >>

Wie mag wanneer praten in een groep?

Posted on by

Door Lucas Seuren

Al onze gesprekken zijn gestructureerd via een systeem van beurtwisseling: (i) we praten om de beurt, (ii) waarbij stiltes tussen beurten kort zijn. Hoe krijgen we dat voor elkaar? In een-op-een gesprekken is dat redelijk simpel. Op elk punt waar een beurt grammaticaal, prosodisch, en pragmatisch mogelijk compleet is, is er ruimte voor beurtoverdracht. Met andere woorden, als een spreker mogelijk klaar is met zijn beurt, wordt de hoorder, en er is er maar één, de nieuwe spreker. (In werkelijkheid gaat het niet altijd zo soepel, maar problemen worden veelal razendsnel opgelost.) Maar hoe moet dat dan in gesprekken waar drie of nog meer mensen aan deelnemen? Plots zijn er meerdere hoorders die potentieel de volgende spreker kunnen en misschien zelfs willen worden. Hoe lossen we het dan op? Lees verder >>

Weet je wat het wordt?

Posted on by

Door Guusje Jol

Als je zwanger bent, schijnt het tegenwoordig gebruikelijk te zijn om filmpjes van echo’s en het geluid van de hartslag op social media te zetten. En om vooraf bekend te maken of het een meisje of jongen gaat worden. En ik ken ook mensen die de naam al aankondigen.

Het zal wel ouderwets zijn, maar we houden nog liever even voor onszelf of we een meisje of een jongen krijgen. Nog los van de vraag waarom mensen het zo belangrijk vinden: Wat is er mis met een beetje mysterie in het leven? Volgens youtube (dus ’t is vast waar…) denkt het Britse koningshuis er precies zo over. We bevinden ons in goed gezelschap, wil ik maar zeggen. Al kan iedereen natuurlijk het beste zelf bepalen waarbij hij/zij zich prettig voelt.

 

Vragen zonder voorbehoud

Maar goed. Aangezien veel mensen aankondigen of hun spruit een jongen of meisje wordt, voelen anderen zich kennelijk vrij om de vraag te stellen: ‘Wordt het een jongen of een meisje?’. Deze vraag veronderstelt zonder meer dat de aanstaande ouder deze informatie wil delen. En dat de steller van de vraag het volste recht heeft op deze informatie. En de vraag creëert ook nog eens de morele plicht een antwoord te geven. Lees verder >>

Waarom ga ik eigenlijk mee?

Posted on by

Door Guusje Jol

Sinds kort begeef ik me in de wereld van aankomende baby’s. Alle emancipatie ten spijt: baby’s worden nog steeds vooral behandeld als een kwestie voor de zwangere vrouw. Lees: en niet van de partner. En dan heb ik het even niet over de tijdschriften waarop vooral ronde vrouwen staan en de partners vaak niet te vinden zijn. Of over het feit dat bevallingsverlof voor de man nogal beperkt is in Nederland. Of dat een bevallingscursus voor beide partners alleen via de verzekering van de zwangere gedeclareerd kan worden.

 

Mogelijk verwijt

Nee, wat me opviel, is hoe dat gaat in gesprekken. Lees verder >>

Stilte zegt meer dan genoeg

Posted on by

Door Lucas Seuren

Wie taal bestudeert denkt er vaak niet aan om te kijken naar stilte. In stilte gebeurt immers niks. Het is niet voor niets dat gesprekspartners proberen stiltes te voorkomen—en daar zijn ze bijzonder succesvol in. Maar juist omdat stiltes zo ongewenst zijn, kunnen ze betekenisvol zijn. In de conversatieanalyse weten we al sinds de late jaren 70 dat zelfs een korte stilte van een paar honderd milliseconden een indicatie kan zijn van een probleem, en dat gesprekspartners zich daar terdege van bewust zijn.

Conventionele stiltes

Die betekenis van stiltes is goed te zien in dialoogjes als de volgende. De gemiddelde stilte tussen twee beurten is 200ms Als B niet gelijk antwoord geeft op de vraag of ze kan lopen, vraagt A of dat te moeilijk zou zijn: Lees verder >>

AWIA symposium 2018

Posted on by

Op 4 en 5 oktober 2018 organiseert de Anéla Werkgroep Interactieanalyse (AWIA) haar 14e symposium. Deze keer is het symposium te gast bij de Radboud Universiteit Nijmegen. De buitenlandse gast die centraal staat tijdens de eerste dag van het symposium is Prof. Anssi Peräkylä (University of Helsinki), die heeft gekozen voor het volgende thema : ‘Psychotheraypy, psychiatry and emotions’. Hij zal twee lezingen geven passend bij het thema en een datasessie leiden. De tweede dag is gereserveerd voor onderzoekspresentaties.

Lees verder >>

De mens is een dier dat samenwerkt

Posted on by

Door Marc van Oostendorp

Je zit in de auto, het is midden in de nacht, de reis is nog lang en je wil nu tanken. Je vraagt aan de spraakcomputer: “waar is hier in de buurt een benzinestation?” Vervelend is dan als die computer een lijst van 16 bezinestations geeft die ‘in de buurt’ zijn, hoewel ze deels niet eens aan dezelfde weg liggen (ze liggen wel in een straal van 10 km om de plaats heen waar je nu bent). Om de zaak te redden vraag je dan “welke zijn nog open”. Tot je grote ontreddering zegt de computer dan “zal ik ‘welke zijn nog open?‘ googelen?”

Beide antwoorden zijn op zich correct, maar niet erg zinvol. Je wil geen lijst, je wil één of twee zinnige opties. Je wil niet ‘welke zijn nog open?’ googelen, maar je wil weten welke bezinestatons in de buurt op dit moment nog open zijn. Lees verder >>

Sudderplaatjes II – Wh-vragen en vooronderstellingen

Posted on by

Door Guusje Jol

Laatst beloofde ik u een vervolg naar aanleiding van mijn belevenissen met de sudderplaatjes (of eigenlijk: het gebrek aan sudderplaatjes) in Zwedens bekendste boekenkastenleverancier. Bij dezen.

Hier nogmaals de dialoog met de medewerker. Eerder schreef ik over de eerste twee regels. Nu zijn regels 3 en 4 aan de beurt.

1   Ik:                  [Mag ik u iets vragen.

2   Medewerker:          [((kijkt op van scherm))

3   Ik:                  Waar kunnen we sudderplaatjes vinden?

4   Medewerker:          Bij Dille & Kamille.

Strikt genomen geeft de medewerker in regel 4 keurig antwoord op de vraag in regel 3. Toch is er iets moeizaams. Het is duidelijk dat het antwoord in regel 4 neerkomt op ‘die hebben we niet’, maar ik moest er een seconde op kauwen. Waarom? En de medewerker geeft wel een suggestie, maar toch zit er iets oncoöperatiefs in. Waar zit ‘m dat in?

 

Wh-vragen en oma’s keukenla Lees verder >>

Het kan maar beter op camera staan

Posted on by

Door Guusje Jol

De bijna dagelijkse verslaggeving rondom het proces van Willem Holleeder herinnerde me aan de commotie rondom zijn verschijning in College Tour in oktober 2012. Diverse personen vonden dat hij geen podium moest krijgen, maar het programma ging toch door.

Ik had tot dusver niet gekeken naar de aflevering, maar inmiddels was ik toch wel nieuwsgierig moet ik bekennen. Hoe dan ook, ik had het filmpje opgezocht en begon te kijken…

En ik bleef hangen bij het volgende stukje interactie:

Mogen we vanavond u alles vragen Lees verder >>

Leren over taal is leren over gesprekken

Posted on by

Door Lucas Seuren

Wetenschap, elke wetenschap, begint met observatie. Wil je iets begrijpen, wil je ideeën, hypotheses, en theorieën kunnen vormen, dan moet je eerst je studieobject uitgebreid observeren. Pas als je na uren, dagen, weken, en misschien maanden denkt te begrijpen hoe je object werkt, dan pas kun je je ideeën gaan toetsen. Zo werkte Darwin, en zo zouden taalkundigen ook moeten werken: aldus introduceert taalkundig antropoloog Nick Enfield zijn nieuwste boek How We Talk. Maar, zegt Enfield, de taalkunde werkt helemaal niet zo.

Sinds de Chomskyaanse revolutie hebben we taal losgekoppeld van zijn natuurlijke omgeving: sociale interactie. We proberen taal te begrijpen, waarbij we de functie van taal volledig buiten beschouwing laten en afdoen als oninteressant of niet wetenschappelijk te onderzoeken. De cognitieve in plaats van de sociale wortels van taal zijn centraal gesteld, en dat levert een volstrekt verkeerd beeld van taal op. Lees verder >>

Verhalen zijn een wonderlijke prestatie

Posted on by

Door Lucas Seuren

Stel je de volgende alledaagse situatie voor. Je zit met een vriend of vriendin in een koffietentje te genieten van een soja latte met een stukje worteltaart, terwijl je elkaar bij praat over jullie belevenissen van de laatste weken. Dit gesprek verloopt vrij gestructureerd, waarbij jullie veelal om de beurt zullen praten. Maar niet alle beurten zijn even langs. Soms stel je even een korte vraag, op andere momenten vertel je een uitgebreid verhaal over je safari in Namibië waar je een cheeta op een impala zag jagen. Zelden zullen jullie door elkaar heen praten; jullie weten vrijwel perfect wanneer de ander klaar is en wanneer jij aan de beurt bent. Maar hoe kan dat?

Beurtwisseling

Deze beurtwisselingsvraag hield enkele sociologen – Harvey Sacks, Emanuel Schegloff, en Gail Jefferson – in de jaren 60 en 70 van de vorige eeuw bezig. Ze merkten op dat beurtwisseling in gesprekken aan een aantal eigenschappen voldoet. Zo praten mensen zoals gezegd om de beurt, is er weinig overlap, zijn stiltes opmerkelijk kort, en produceren we meestal niet meer dan een enkele zin of frase per beurt. Zij concludeerden onder andere dat een van de functies van grammatica is dat het mensen laat voorspellen wanneer de ander klaar is. Lees verder >>

Sudderplaatjes

Posted on by

Door Guusje Jol

We waren bij de blauw-gele meubelgigant-annex-grossier-in-Zweedse-gehaktballetjes.  Eén van de items op het boodschappenlijstje was een sudderplaatje. We hadden het gecheckt op de site en ze zouden er moeten zijn. Maar hoe we ook staarden naar de overweldigende hoeveelheid spullen op de kookafdeling: geen sudderplaatjes.

Intussen protesteerden mijn voeten, nam de drukte gestaag toe en was ik ervan overtuigd dat we over de sudderplaatjes heen keken. Tijd om een medewerker te benaderen. In dit geval vond ik na enig zoeken een medewerker die de voorraad aan het beheren was via één van de schermen in de zaak.

1   Ik:                                   [Mag ik u iets vragen.
2   Medewerker:               [((kijkt op van scherm))
3   Ik:                                   Waar kunnen we sudderplaatjes vinden?
4   Medewerker:                Bij Dille & Kamille.

Mag ik u iets vragen
Dat ‘Mag ik u iets vragen’ is een wonderlijk iets. Lees verder >>

Kerstconcert en afstemming van beurten

Posted on by

Door Guusje Jol

Januari is al voorbij en het lijkt alsof het nooit kerst geweest is. Ik heb zelfs de kerstkaarten in een vlaag van opruiminspiratie opgeruimd (!). Normaal kan ik dat niet over m’n hart verkrijgen tot – zeg – Pasen. En toch wil ik het nog even hebben over het klassieke concert waarbij ik eerste kerstdag aanwezig was.

Het leuke van zo’n concert is onder meer dat je niet alleen muziek hoort, maar dat de musici ook ziet. En zo raakte ik een beetje afgeleid door de methoden die de musici gebruiken om op tegelijk te starten, op het juiste moment in te vallen en tegelijk te eindigen. En er was duidelijk één mevrouw die de leiding had, maar zij zei eigenlijk weinig (zou ook een beetje gek zijn tijdens een instrumentaal concert). Dus de vraag van een talig georiënteerd (en weinig muzikaal) iemand is dan: hoe regelen ze het dan?

Blikrichting
Ik kwam al luisterend vrij snel tot de conclusie dat de blikken weliswaar soms op bladmuziek gericht waren, maar als dat niet zo was, keken de musici naar de collega-musici. En het meest in de richting van de leidinggevende mevrouw. Kennelijk gaat afstemmen niet alleen op gehoor of op basis van bladmuziek, maar ook op gezicht. Maar hoe dan?
Natuurlijk kon ik het niet nalaten om en en ander te vergelijken met hoe afstemming in gesprekken gaat. Lees verder >>

Klagen over gangpadzitters

Posted on by

Door Guusje Jol

Een vriendin vertelde mij ooit eens dat ze mij niet belt als ze wil klagen en als ze wil dat de ander haar dan zonder meer gelijk geeft. Ik heb kennelijk de neiging om onder de aandacht te brengen wat het perspectief van de ander zou kunnen zijn. Ik kan het ook niet helpen: ik ben een weegschaal….

Legitieme klacht

Maar mensen verzetten sowieso een hoop werk om klachten als legitiem te presenteren en een sympathiserende reactie uit te lokken. Ook als het publiek minder moeilijk is dan ondergetekende. Neem de WhatsApp dialoog tussen A (die ik Anne m/v heb genoemd) en B (die ik Bo m/v heb gedoopt).

1   A (9u 12min):  →          net in de trein, ik zat bij het raam met iemand naast me. Ik pak m’n tas, zo van: hint, ik moet hier uit

2   B (9u 12min):               Mensen die in de trein instappen als je er nog niet uit bent?

3   A (9u 12min):  →          Die guy blijft nog ff rustig zitten. Ik nou ja laat maar gaan, ik red m’n bus nog wel

4   A (9u 12min):  →          Staat ie op, ik erachter aan, laat ie de deur in m’n gezicht vallen

5   B (9u 13min):               NO WAY

6   B (9u 13min):               OMGGGGGGGG

(Metro, vrijdag 16 juni 2017 (p.15))

Voor de oplettende lezer: ik heb inderdaad vorige keer ook geschreven over dit WhatsApp gesprekje. Toen ging het erover dat mensen op verschillende manieren de hulp van anderen kunnen verwerven.  Maar de dialoog is ook een mooie illustratie hoe je een klacht als legitiem kunt presenteren. En daarmee een sympathiserende reactie kunt uitlokken.

Lees verder >>