Communicatieadviezen

Brood, Brood Korst, Krokante, Vers
foto: Pixabay

Zouden communicatiedeskundigen de plaatselijke bakker gevonden hebben?

Vanochtend reed ik op weg van de kinderopvang, terug naar ons thuiskantoor. En onderweg wilde ik anderhalf brood halen. De mevrouw van de bakker wist kennelijk meer dan ik. Want toen ze klaar was met brood snijden, zei ze: ‘Waar kan ik u verder nog mee helpen?’. Hoezo: waar kan ik u verder nog mee helpen? Ik wilde gewoon anderhalf brood.

Speculaastaart

Misschien had ze in mijn ogen gelezen dat ik een speculaastaartje wilde. Toen ik namelijk net gezegd had dat ik brood wilde, zei de mevrouw: ‘Wilt u dan intussen een stukje speculaastaart proberen? Ze zijn in de aanbieding.’ Alsof ze er met dat ‘intussen’ voor zorgde dat alles lekker efficiënt ging. Tsja, en wie ben ik dan om ‘nee’ te zeggen.

Dat had ik beter wel kunnen doen, dat ‘nee’ zeggen. Iets eten met een mondkapje op is niet heel lekker. En als je net van de fiets komt en je neus vol loopt, wordt het een benauwde toestand. Dus ik denk eigenlijk dat ze in mijn ogen vooral een benauwde blik kon zien.

Irritant

Maar die vraag dus: waar kan ik u verder nog mee helpen?

Ik vind ‘m erg irritant. En wel hierom. In die vraag zit de vooronderstelling dát ik nog iets anders wil. En dan mag ik (of een andere klant) het werk doen om de vooronderstelling te ontkennen. In een restaurant kun je gemakkelijk zeggen: ‘de rekening alstublieft’. Maar ‘rekening’ is een beetje gek bij de bakker. Dus ik stamelde iets vanachter m’n mondkapje: ‘Niets. Ik wil graag afrekenen.’

Niet de standaardformulering

Wat ook niet helpt, is dat er een standaardformulering is voor deze gelegenheid: ‘anders nog iets’. Die vraag nodigt in de formulering ook wel uit naar een ‘ja’, maar tegelijkertijd werkt de vraag mogelijk toe naar afronding. In die zin is ‘nee dank u wel’ ook een gemakkelijk antwoord. Omdat de ‘waar kan ik u verder nog mee helpen’ zo afwijkt van de routine, valt nog eens extra op dat de mevrouw van de bakker je extra wensen in de schoenen schuift. Waar je dan vervolgens weer vanaf moet komen.

Of niet, natuurlijk. Je kunt best een hele tijd mee gaan met die vraag. Maar ooit vallen de broden, speculaastaarten, krentenbollen, croissantjes, kruidnoten, gebakjes, chocolade, kaasbroodjes, en andere calorierijke spullen waar de mevrouw je ‘nog verder mee kon helpen’, van de toonbank. Wat ik wil zeggen: je zal toch een keer de vooronderstelling van je af moeten schudden.

Helpen

Wat het nog irritanter maakt, is dat het opdrijven van de omzet van de bakker wordt verpakt alsof mij een grote dienst wordt bewezen. Alsof de mevrouw van de bakker helemaal voor mij klaar staat. Met een vriendelijke glimlach. Dat is op zich een techniek die wel vaker te vinden is in verkoopgesprekken (Huma, Stokoe, & Sikveland, 2019). Maar om een of andere reden zie ik het meer iets voor telemarketeers. Bij de bakker word ik er een beetje door overvallen.

Voorbereid

Het doet me (opnieuw) realiseren dat als je interactieadviezen geeft, de uitwerking niet voor iedereen lollig hoeft te zijn. Niet dat ik de bakker inkomsten misgun. Anders zou ik daar m’n brood niet kopen. Maar ik geloof dat ik volgende keer toch beter voorbereid naar de bakker ga. Met antwoorden als:

-‘Oh wat aardig dat u dat vraagt. Zou u misschien donderdag een dagje op onze zoon kunnen passen?’.

-Of: ‘Ik zit deze maand een beetje krap bij kas, zou het misschien gratis kunnen vandaag?’

-Of: ‘Nou, ons grasveld mag wel eens gemaaid worden…’

Maar het meest ter zake doende is natuurlijk: ‘Nu u erover begint: ik ben erg geïnteresseerd in de vraag die u net stelde. Zou ik misschien wat data mogen opnemen om te analyseren?’

Literatuurverwijzing:

Huma, B., Stokoe, E., & Sikveland, R. O. (2019). Persuasive Conduct: Alignment and Resistance in Prospecting “Cold” Calls. Journal of Language and Social Psychology, 38(1), 33-60. doi:10.1177/0261927X18783474