De taal van de Nederlandse Spoorwegen

De NS praat tegen de reizigers als een vermoeide echtgenoot. Gisterenavond zat ik in de trein en wist ik het ineens. Er is in het verleden eigenlijk veel te veel voorgevallen tussen de NS en ons. U kent die echtparen wel. Zij is zich gaandeweg aan alles gaan ergeren wat hij zegt: ‘daar heb je hem weer’. Daarom begint hij zich voorzichtig uit te drukken, maar hij doet dat net iets te opzichtig (‘ik zal maar de wijste zijn, want ik wil geen ruzie’). Zo opzichtig dat zij zich daar weer ergert. En er alsnog ruzie komt.

De NS beschouwt zichzelf niet als een echtgenoot, maar als een bedrijf. Hij noemt zijn opzichtige maar-de-wijste-zijn daarom een ‘communicatiestrategie’. En er is nog een verschil: degene die deze strategie bedacht heeft, weet waarschijnlijk niet eens dat er alsnog ruzie ontstaat.

Een van de punten waarover de NS en wij reizigers regelmatig ruzie hebben, zijn natuurlijk de vertragingen. Ik wil niet te laat komen en ik wil niet wachten op winderige stations. Dus word ik boos als er een vertraging is.

De NS denkt nu dat ik boos word om het woord ‘vertraging’. Het doet er daarom opzichtig alles aan om dit woord te vermijden. In plaats van dat gevaarlijke woord roept een computerstem om 21:36: De trein naar Den Haag van 21:36 komt over vijf minuten binnen op spoor 2. En dus word ik boos: alsof ik niet snap dat dit dus een vertraging is! Zie ik er zo dom uit? En had die stem me dat niet vijf minuten eerder kunnen vertellen, zodat ik nog een koffie kon halen?

Nee, dat kon niet, want dan had die stem vertraging moeten zeggen.

Nog een voorbeeld. In het weekeinde vallen er regelmatig treinen uit tussen Leiden en Amsterdam via Schiphol, omdat er dan aan het spoor gewerkt wordt. Ik word dan boos: moet ik weer een omweg maken via Haarlem! De NS denkt dit dan op te lossen door niet om te roepen dat een en ander gebeurt ‘vanwege werkzaamheden’, maar ‘vanwege geplande werkzaamheden’.

Honderden keren heb ik dat al gehoord, dat de werkzaamheden gepland zijn. Alsof het mij moet worden ingepeperd dat ik het lang te voren had kunnen weten! Dat ik maar alle planningen van de NS in de gaten had moeten houden! Alsof het dus mijn eigen schuld is dat ik via Haarlem moet! En weer hebben we mot, de NS en ik.

Het komt vooral doordat er zo duidelijk een communicatiestrategie gebruikt wordt: de NS zegt nooit vertraging, de NS wijst me er altijd op dat de werkzaamheden gepland zijn.

Daar ga je als mens vanzelf iets achter zoeken, en je krijgt het gevoel dat iemand er iets mee wil zeggen. En dan is er maar een conclusie mogelijk: de NS wil het niet zeggen omdat de NS mij beschouwt als een wat onnozele maar hopeloos humeurige gesprekspartner. Tssss!